De nos jours, le numérique est omniprésent : on y trouve ses clients, ses prospects, ses concurrents, mais aussi ses détracteurs. Ainsi, l'image de marque ou de l'entreprise peut être amplement affectée par les informations qui circulent sur la toile. Il est dès lors important de veiller sur son e-réputation, surtout que les consommateurs ont de plus en plus tendance à se renseigner sur Internet avant d'effectuer un achat. Dans cet article, nous vous présenterons les meilleurs techniques et outils de veille et d'amélioration de votre e-réputation.
Évaluer l'e-réputation d'une entreprise
L'évaluation de votre e-réputation commence par l'analyse des informations concernant votre marque ou entreprise qui se trouvent sur la toile :
- Sites spécialisés : blogs thématiques, magazines, presse électroniques, etc. ;
- Plateformes d'achat ou de réservation : Booking, TripAdvisor, Expedia, Amazon, la Fnac et autres ;
- Réseaux sociaux : Facebook, Twitter, LinkedIn, etc. Outre vos pages officielles, il faut vérifier les pages et les groupes qui s'intéressent à votre domaine d'activité.
Nous vous recommandons également de faire particulièrement attention à Google Plus. Si l'on vous y attribue une mauvaise note, cela aura un impact dévastateur par rapport à votre e-réputation, car cette note sera visible sur les résultats de recherches Google.
Optimiser l'e-réputation de votre entreprise
Voici une sélection d'astuces qui vous aideront à optimiser l’e-réputation de votre entreprise:
- alimentez régulièrement vos pages avec des contenus positifs, apportant de la valeur ajoutée aux internautes : contenus informatifs, promotionnels, ludiques, conseils… ;
- incitez vos meilleurs clients à effectuer des témoignages positifs sur les divers sites d’avis ;
- répondez courtoisement aux avis négatifs des clients insatisfaits. Cela rassurera vos futurs clients et vous donnera une image d'engagement et d'amabilité ;
- corrigez les fausses informations ou les rumeurs qui peuvent nuire à votre e-réputation ;
- traitez correctement les demandes de renseignement ainsi que les réclamations exprimées par vos clients avant qu'ils ne se dirigent vers Internet pour vous punir.
Quels outils pour maîtriser votre e-réputation ?
Il y a une multitude d’outils qui vous aideront à gérer efficacement votre e-réputation, dont notamment :
- Google Alerts : c'est un service de notification gratuit, fourni par Google, qui envoie aux abonnés des e-mails qui résument l'activité de recherche autour de termes de recherche spécifiques.
- Synthesio : outil payant qui permet, en fonction des mots-clés indiqués, de remonter la totalité des résultats sur le web. Utile, car il vous alerte en temps réel quand un internaute publie quelque chose sur vous.
- Omgili : c’est un moteur de recherche adaptés aux médias, blogs et forums. Une de ses fonctionnalités les plus intéressantes est de notifier en temps réel de la publication de commentaires en bas d'articles.
- Pikanews : un outil qui génère une revue de presse en recensant les retombées presse vous concernant.
Assurer une veille active de votre e-réputation est, également, un excellent moyen d'évaluer la satisfaction de vos clients, de suivre l'évolution de votre positionnement et d'enrichir la réflexion sur l'amélioration de vos produits ou services.