Le tourisme joue un rôle important dans l’économie mondiale du fait de sa transversalité et de ses multiples effets d’entrainement sur plusieurs secteurs socio-économiques. Affichant en 2017 un total de 1,322 milliard d’arrivées de touristes internationaux et une croissance remarquable de 7%, il s'affirme de plus en plus comme un levier stratégique du développement des économies de nombreux pays de par le monde et notamment de ceux en voie de développement.
Cette tendance haussière de l’industrie touristique s’affiche dans un contexte marqué par l’essor soutenu du secteur des technologies de l’information et de la communication (TIC). Ce segment majeur de l’économie des principaux pays industrialisés connaît de profondes mutations dans le monde numérique d'aujourd'hui et ne cesse d’innover par l'arrivée de nouveaux acteurs, la diversification des sources de recettes et l’adoption de nouvelles technologies. Ces éléments ont permis de proposer aux usagers une gamme diversifiée de services et d'applications afin de répondre au mieux à leurs besoins et leurs exigences en matière d'information, de communication et de loisirs, contribuant ainsi à l’émergence et au développement de nouvelles formes de tourisme notamment l’e-tourisme et le m-tourisme.
On assiste dès lors à une configuration de plus en plus innovante faisant intervenir les plateformes numériques, les contenus produits par les utilisateurs et leurs commentaires, l’intégration des réseaux sociaux et le recours aux services mondiaux de localisation, ce qui a radicalement transformé les habitudes de consommation et l’accès à l’information.
Le tourisme, de par sa transversalité, a été témoin et acteur de ces changements et a su en tirer avantage. Les TIC ont doté les différents maillons de la chaine de valeur touristique comme l’hébergement touristique, la distribution du voyage et le guidage touristique d’outils indispensables et très performants d’appui à la gestion, à la logistique, à la distribution et au marketing. Elles ont contribué efficacement, via le changement des habitudes de consommation, à façonner un touriste à l’ère du numérique, plus autonome et averti, hyperconnecté et de plus en plus exigeant et sensible à la qualité du service, et surtout en quête d’une expérience touristique fluide et maitrisée.
En effet, cette évolution des attentes de la clientèle et des tendances mondiales a poussé le secteur du tourisme à se repositionner en repensant ses modèles d’activité et en adaptant ses offres pour répondre au mieux aux exigences de performance et de satisfaction du client.
Le tourisme électronique ou l’e-tourisme a ainsi constitué une des premières formes du tourisme moderne qui s’est développée avec l’essor d’Internet et des ordinateurs, en donnant une vaste marge de manœuvre au client -internaute-. Ce dernier prépare son séjour en ligne à travers la collecte d’informations sur sa destination de voyage, la création de son propre itinéraire et la comparaison des offres de plusieurs compagnies aériennes. Il réserve son séjour en ligne en consultant les avis et les commentaires sur les expériences passées au niveau des réseaux sociaux et des plateformes d’échange.
Ces paramètres ont amené les différents acteurs du tourisme, qu’ils soient publics ou privés, à monter en puissance dans le créneau de l’e-tourisme pour répondre à la demande accrue à travers la mise en place de stratégies de présence en ligne. Il s’agit notamment des intervenants dans le cycle de vie du produit touristique à savoir les agences de voyages, les compagnies de transport, les professionnels de l'hôtellerie, les guides de tourisme, les blogs de voyageurs, les acteurs institutionnels et les créateurs de nouveaux outils comme les plateformes de comparaison des prix, les moteurs de recherche spécialisés dans le domaine du voyage, etc. En France par exemple, le tourisme est le 1er secteur de l’e-commerce devant les services, les produits culturels, l’habillement, les produits techniques et l’électroménager. 20% des voyageurs français ont consulté les réseaux sociaux dans la préparation de leur séjour.
Le développement du m-tourisme ou le mobile tourisme constitue ainsi une conséquence logique de l’essor de l’e-tourisme et de l’abondance sans précédent des moyens de communication de la téléphonie mobile et des tablettes. Grâce à la baisse des prix et à la multiplication des supports mobiles, près de 70% de la population mondiale possède aujourd’hui un Smartphone et/ou un téléphone mobile et 30% de cette population est connectée à l’Internet mobile. Cette tendance s’observe également au Maroc où selon une enquête récente de l’Agence Nationale de Réglementation des Télécommunications, l’équipement des marocains en Smartphone est passé de 38,2% en 2014 à 73% en 2017. Le parc des téléphones intelligents dépasse aujourd’hui les 22,6 millions d’unités en circulation avec un taux d’accès des ménages à Internet avoisinant les 66,5%.
Le m-tourisme étant une des nouvelles formes du tourisme après l’avènement de l’e-tourisme, doit son réel intérêt à l’usage massif des technologies mobiles pour l’accès à l’information touristique en s’affirmant comme une des grandes tendances du tourisme de par le monde. Il permet notamment aux différents utilisateurs -mobinautes- en quête d’un usage court et efficace d’accéder à l’information nécessaire à la préparation de leurs séjours en temps réel et selon leurs besoins sur leurs mobiles et/ou tablettes. Le temps entre l’accès au site et la conversion en achat étant 13 fois plus rapide sur mobile que sur ordinateur, a réduit les barrières et les obstacles à la commercialisation des produits de voyage et a permis l'insertion de nouveaux acteurs dans le m-tourisme. Ces derniers s’acharnent à rendre le parcours d’information et de consommation plus attractif, à personnaliser la visite et, in fine, à accroitre les résultats et les ventes
Des centaines d’applications mobiles sont prisées par des millions d’utilisateurs au quotidien, qu’il s’agisse d’applications de réservation en ligne, de géolocalisation ou de communication qui aspirent à la facilité, à la fonctionnalité et à la qualité du service. Les entreprises touristiques sont de plus en plus conscientes de l’intérêt de ce canal d’information et de communication à maitriser pour interagir avec la clientèle mobinaute.
Cette clientèle dont les habitudes de consommation et de voyager ont radicalement changé au cours du temps, est de plus en plus exigeante en termes d’accès à Internet pendant le séjour et de disponibilité de points Wi-Fi gratuits ou à tarifs raisonnables qui sont devenus des éléments déterminants dans le choix d’un hébergement.
31% des européens possédant un Smartphone l’utilisent pour préparer ou réserver leur séjour, notamment pour télécharger des guides touristiques, monter l’itinéraire de leur voyage et consulter les avis et les commentaires des autres touristes. Aussi, 89% des mobinautes européens se connectent au moins une fois à Internet à partir de leur téléphone pendant leurs vacances. La tablette reste 3 fois moins utilisée que le Smartphone. Le mobile quant à lui est utilisé dans toutes les étapes du voyage, avant et après le déplacement en vue de recueillir des informations accessibles, interactives, immédiates et omniprésentes.
Ce recours massif aux TIC en mobile tourisme a eu pour effet de créer une course acharnée entre les divers opérateurs du tourisme pour adapter et diversifier leurs offres et acquérir de nouveaux créneaux plus porteurs. Des défis majeurs impactent les orientations stratégiques des différents établissements d’hébergement touristique face à l’influence considérable d’une part, des acteurs de la distribution du voyage en ligne appelés OTA (Online Travel Agencies) qui ambitionnent d’accroître les réservations sur le mobile, la messagerie, la recherche vocale et l’intelligence artificielle et d’autre part, des hébergements privés qui se sont développés dans le cadre de l’économie collaborative.
Si le secteur du tourisme a su tirer profit des avancées technologiques pour assurer sa prospérité et pérenniser ses retombées positives sur la création de l’emploi et la croissance économique, il est plus que jamais appelé à innover et à fédérer les efforts de l’ensemble des parties prenantes en vue de maintenir la compétitivité dans un contexte mondial hautement concurrentiel et en perpétuelle mutation.
Pr. Karim EL HASSOUNI